【エッセイ】カスタマーハラスメント対策に思うこと

カスタマーハラスメントは、顧客による理不尽で著しい迷惑行為。

最近、企業も対策に乗り出している。

厚生労働省の"カスタマーハラスメント対策企業マニュアル"を読んだ。

誰かの参考になるかもしれないので、思うことを書いてみるｗ

結論から書くと、誰でも対応できる体制を作ること。

例えば、コールセンターであれば、電話は録音されているとメッセージを流す。

録音していることを相手に伝えれば、相手も冷静になることが多い。

個人的には、かなりの件数を減らせると思っているｗ

問い合わせ内容が把握できたら、マニュアルの記載内容であれば、回答する。

マニュアルに載っていない内容であれば、電子メールなどの文書での送付を依頼する。

理由は、回答にあたり、正確に内容を伝える必要があるため。

文書を送ってきたら、リーガルチェック後の回答を送ればよいw

金融関係で多いのが、電話で全てを終わらせようという対応。

何かあったときに、証拠を残したくないことや、担当者の責任にするためだろう。

自身も経験があるが、電話で全てを終わらせるには、かなりのスキルが必要になる。

前述の方法であれば、環境さえ整えれば、誰でも対応できるようになるだろうｗ

対応する際に気をつけたいのが、相手に理解してもらうこと。

たまに相手を説得しろという、とんでもない指示をする人がいる。

説得するのは営業などの仕事であって、問い合わせ対応の仕事ではない。

理解して納得するかは、その人次第なので気にする必要はないｗ

かなり前の話になるが、あるコールセンターへ電話したことがある。

回答が要領を得なかったので、上司が契約内容（約款）をわかっていないと思った。

後日、上司に電話、約款と回答の異なる点を伝え、理解してもらった。

このような場合は、組織としての教育の問題だと思うｗ