【エッセイ】あるコールセンターのマニュアルに思うこと

ある企業のコールセンターが「切電マニュアル」の運用を開始した。

下記のいずれかに該当する場合、相手に理由を伝えたうえで、電話を切るらしい。

1. 30分以上同じ内容を繰り返し主張する

2. 要求内容が不当

3. 威圧的な発言・口調w

切ってからも、繰り返し何度もかかってくるなど、業務に支障が出る場合。

カスタマーハラスメントになる可能性があるため、担当部署に相談するらしい。

ネット記事には、切るのはよいことだとする好意的なコメントが多かった。

個人的には、問題のある対応だと思うので書いてみるｗ

問題は、最初に対応した担当者が訴えられる可能性があること。

相手の内容が正当な内容だったりした場合、侮辱罪が成立する可能性がある。

2のように不当な要求であれば、相手に伝えてから切るのもアリだと思う。

だが、1の時間や3の感覚的なことを理由として切るのは問題だと思うｗ

当たり前だが、担当者が理解できなければ、同じ内容を繰り返し伝えることになる。

また、理解できなければ、呆れたような口調になる人は多い。

それらもカスタマーハラスメントとして対応されれば、侮辱されたと思うだろう。

侮辱されたと思えば、再度、電話することになるので、切ってもメリットがないｗ

会社員時代、相手からかかってきた電話をこちらから終えたことがある。

相手の不当な要求を断っていたら、相手が何もいわなくなった。

切ることを伝えてから切ったが、そのことが問題になることはなかった。

もちろん、切るまでの時間は、30分どころの話ではなかったｗ

対応していて、業務に支障が出るのであれば、担当部署に対応してもらえばよい。

個人的には、コールセンターに求める対応のレベルが高すぎると思う。

コールセンター業務を外注している企業は多い。

自社（担当部署）の社員のことしか考えていない対応ではないかと思うｗ